Bestimmt ist es Ihnen in der letzten Zeit auch vermehrt aufgefallen, dass viele Unternehmen auf Ihrer Webseite mittlerweile einen Chat für Fragen und Produktinformationen anbieten. In einigen Fällen werden Sie, sobald Sie sich eine Zeit lang auf der Seite aufhalten, sogar direkt angesprochen. Diese Programme nennen sich Chatbots und sind immer öfter auf Firmenwebseiten anzutreffen. Chatbots, häufig auch virtuelle Assistenten oder Konversationsagenten genannt, helfen dabei die FAQs zu beantworten, können Informationen zu einzelnen Artikeln vermitteln, oder etwa Fragen zu Bestellungen beantworten. Weiss der Chatbot einmal nicht weiter, vermittelt er einfach an einen menschlichen Mitarbeiter, der sich all Ihrer noch ungeklärten Fragen annehmen kann.
Wie funktionieren Chatbots?
Wirklich attraktiv sind Chatbots vor allem seit es Frameworks erlauben, diese relativ unaufwändig in der Webseite zu implementieren. Moderne Chatbots nutzen meist künstliche Intelligenz. Sie analysieren Wörter, oder Sätze, interpretieren diese und geben dem Besucher der Webseite eine entsprechende Rückmeldung. Für einen Nutzer bedeutet dies, dass er dem Chatbot eine Frage stellen kann und dieser ihm dann entsprechend logisch antwortet.
Häufig wird eine Texteingabe verwendet, jedoch funktioniert auch die Audioeingabe mittlerweile sehr zuverlässig. Simple und günstige Chatbots können Ihnen zum Beispiel die Frage beantworten, ob ein bestimmter Artikel noch auf Lager ist, oder Sie sogar durch einen Bestellprozess leiten. Komplexere Systeme sind dank maschinellem Lernen bereits in der Lage, logische Schlüsse aus Ihren Fragen zu ziehen.
Braucht meine Website einen Chatbot?
Ob Ihre Webseite einen Chatbot benötigt, lässt sich so pauschal nicht beantworten. Die Anwendungsmöglichkeiten hängen stark von Ihrem Geschäftsmodell, Ihrer Zielgruppe und der automatisierten Prozesse in Ihrem Unternehmen ab. Was sich jedoch sagen lässt ist, dass die Akzeptanz von Chatbots immer weiter zunimmt und immer mehr Menschen eine Unterstützung durch virtuelle Assistenten als angenehm empfinden. Durch die Konversation findet eine bessere Bedürfnisbefriedigung statt, als beim stumpfen Klicken durch eine Webseite. Auch Sie als Unternehmen können massiv von dem Einsatz von Chatbots profitieren.
Durch die automatisierte Abwicklung kommt es zu einer deutlich geringeren Fehlerquote. Des Weiteren können Sie – abhängig davon in welchem Bereich Sie einen Chatbot einsetzen – Zeit und damit auch Geld sparen. Besonders im Bereich der Kundenbindung werden Sie von einem Chatbot profitieren. Gerade in der schnelllebigen Zeit des Internets ist die Kundenzufriedenheit das A und O! Ein Kunde möchte gerne schnell und zuvorkommend behandelt werden. Er möchte das Gefühl haben, dass Sie sich um Ihn kümmern, als wäre er der wichtigste Kunde in Ihrer Kartei. Das gilt sowohl offline als auch online. Mit personellem Aufwand wäre dies kaum zu stemmen. Chatbots erlauben es Ihnen jedoch jeden Kunden „persönlich“ zu betreuen, da deren Einsatz quasi endlos skalierbar ist. Sie können Chatbots dazu nutzen, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen, die Beziehung zu Ihren Kunden zu intensivieren und Kundenkontakte zu personalisieren.
Frazit: Ein eindeutiges „Ja, aber…“
Der Einsatz von Chatbots ist definitiv sinnvoll und wird in den kommenden Jahren immer mehr stattfinden. Daher ist es auch für Ihr Unternehmen auf jeden Fall sinnvoll sich über den Einsatz von Chatbots Gedanken zu machen. Deutsche Chatbots funktionieren einwandfrei und sprachlich korrekt, in dieser Hinsicht gibt es keinen Grund zur Sorge. Grundvoraussetzung ist jedoch, dass entsprechende Prozesse schon so weit automatisiert sind, dass diese auch von einem Chatbot vollautomatisch bearbeitet werden können. Bedenken Sie: Virtuelle Assistenten sind nur dann sinnvoll, wenn sie Ihrem Kunden auch einen Mehrwert bieten. Ist das Einzige, was Ihr Chatbot einem Kunden zu bieten hat „Sehen Sie doch in unserem Shop nach“, oder „Möchten Sie mit einem Mitarbeiter sprechen?“, dann ist es vermutlich besser, diese Technologie vorerst zu meiden.
